扫盲贴，老司机略过~

老掉牙的话题，但送走了旧人，总有新人来，如铁打的银盘、流水的兵，一波又一波，一浪接一浪，只好耐心复述。

1，操作步骤

打开手淘app -- 我的淘宝 -- 我的评价 -- 已评价 -- 找到对应评价 右上角 v 小箭头 --- 删除 即可。

2，沟通技巧

沟通解决差评五步走：

1，道歉为先：诚恳向顾客表示歉意，让顾客看到商家的态度，感受到商家的重视；

2，倾听为主：切忌自嗨，滔滔不绝，耐心倾听顾客倾诉，找出差评病因；

3，拿出解决方案是关键：找出病因，对症下药，漏发则补发、不喜欢不满意、破损可退可换，适当赠送礼品、小吃等方式等安慰，总之想方设法，千方百计。

4，小心翼翼提出解决差评要求：等待方案通过并得到顾客认可后，不经意提出解决差评的请求，切忌未解决顾客矛盾先提要求，顾客感觉强迫，容易弄巧成拙。

5，感谢结尾：不管要求达成与否，感谢顾客理解体谅，当下没达成协议，也能为下次协商铺垫。

注意：沟通过程注意录音或保留凭证，若发现敲诈、勒索则可直接找平台申诉。

3，恶意差评

恶意差评除千方百计收集证据申诉外，确没有更好办法，且恶意差评者往往熟知平台规则，难找到蛛丝马迹，没有证据，申诉成功率极低。捡漏群

所以，评价回复是对恶意差评最有效的应对方案，找出差评中诽谤、恶意中伤分，进行对质，指出问题所在，给予消费者承诺及保证，千方百计降低其影响。

4，折叠评价

关于折叠评价，有运营经验商家能推测一二，无非通过协商、沟通，让买方追加违规内容，触发平台规则，系统自动折叠隐藏的评价。

万变不离其宗，解铃还须系铃人，唯有获得买方的认可、体谅，方能把差评消灭于无影无形之中。

后话：

电商这个江湖，因差评掀起了太多的风浪，浩浩荡荡、汹涌澎湃。但我们往往惊叹于风浪表面的气势，不曾思索背后的起因，为何差评能掀起如此巨浪，为何差评掀起的风浪能推陈出新、一浪接一浪？

归根评价体系的偏袒、不公。

评价体系本应对买卖双方的制衡、约束， 碍于网络客观属性，买方可随意申请、替换及注销账户，导致评价体系仅仅对卖方的约束，买方可毫无顾忌、肆意妄为。 于是乎买方犹持尚方宝剑，以一己之主观臆想、片面结论定夺卖方生死。

哪里有压迫、不公，哪里就有反抗，买卖双方相互较量、博弈，终成今日之风浪。